Você sabia que aprender como melhorar a experiência de compra do cliente pode ajudar a sua empresa a vender mais? Isso porque esse ponto influencia diretamente na decisão de compra do consumidor e contribui para sua satisfação e fidelização.

Dados do relatório Zendesk CX Trends 2023 revelam que 60% dos consumidores baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. Ou seja, uma experiência positiva aumenta as chances de conversão.

Ademais, vale destacar que o oposto também é válido. 73% deles dizem que iriam para um concorrente após várias experiências negativas. E, atenção! Mais da metade indica que abandonará a empresa após uma única interação negativa.

Deu para entender qual a importância deste elemento que pode alavancar o seu negócio ou arruiná-lo. Então, que tal aprender mais sobre o assunto?

Neste post, explicamos o que é a experiência de compra do cliente e o que fazer para melhorá-la, com dicas práticas largamente testadas e comprovadas!

O que é experiência de compra do cliente?

A experiência de compra do cliente, ou Customer Experience (CX), é o conjunto de percepções que o consumidor desenvolve em relação a uma empresa ao longo de sua jornada de compra. Isso inclui toda interação que ele tem com a marca, do consumo de anúncios online ao suporte no pós-venda.

Isso significa que a satisfação do consumidor vai muito além do produto ou serviço. 

Ou seja, tudo o que ocorre ao longo dessa jornada impacta na maneira como ele avalia a empresa. Um atendente cordial soma pontos para a marca, ao passo que um serviço de suporte lento contribui para uma impressão negativa.

Por que a experiência do cliente é importante?

A experiência do cliente é um fator extremamente importante para sua decisão de compra. Afinal, ninguém quer fazer negócio com uma empresa que atende mal.

Além disso, o CX está diretamente relacionado à satisfação do consumidor, fazendo com que este seja o melhor caminho para sua fidelização. 

E não podemos esquecer o fato de que clientes satisfeitos não apenas continuam comprando, como também indicam a marca em seus círculos sociais.

Ah, e o oposto também é válido! Um cliente insatisfeito não pensará duas vezes antes de expor sua experiência negativa nas redes sociais ou, como dizem, “xingar muito no Twitter”, acendendo um alerta para possíveis novos clientes que o virem.

Assim, podemos dizer que melhorar a experiência de compra, como você deve imaginar, deve ser um compromisso e fazer parte da rotina de toda empresa.

Quais são as fases da jornada de compra e como elas influenciam na experiência do cliente?

A jornada de compra do consumidor, também conhecida como processo de decisão, pode ser dividida em quatro etapas principais, são elas:

1. aprendizado e descoberta: início da jornada, quando o consumidor ainda nem sabe que possui um problema;
2. reconhecimento do problema: ele acaba de descobrir uma nova necessidade e busca saber mais sobre ela;
3. consideração da solução: agora que já entende melhor a sua dor, o consumidor passa a analisar as opções disponíveis;
4. decisão de compra: após comparar as soluções que encontrou, ele já está pronto para tomar uma decisão.

Ao longo dessa jornada, o cliente pode se deparar com diversos pontos de contato, e cada um deles é uma oportunidade para gerar uma boa impressão.

Quando todas essas etapas estão alinhadas e são bem executadas, tendem a gerar uma experiência positiva e diferenciada, contribuindo para sua satisfação. 

Contudo, é importante não perder de vista que um simples deslize pode arruinar a experiência do cliente, causando insatisfação e fazendo com que ele não retorne.

Como medir a experiência do cliente?

Antes de abordar o que fazer para melhorar a experiência de compra do cliente, é importante que você entenda como mensurá-la. Afinal, isso deve fazer parte da rotina de toda empresa que preza pela satisfação do consumidor.

Para medir a experiência do cliente você pode se basear em diversas métricas que são comumente usadas para mensurar aspectos como o nível de satisfação e a qualidade do atendimento. Entre elas, se destacam:

• Net Promoter Score (NPS): considerado o principal indicador de lealdade do cliente, o NPS avalia a probabilidade de os clientes indicarem a empresa para amigos e familiares, classificando-os como promotores e detratores;
• taxa de conversão: pode parecer óbvio, mas a taxa de conversão também pode ser um bom termômetro para entender a experiência de compra; 
• Customer Satisfaction (CSAT): avalia o nível de satisfação do consumidor em relação ao atendimento ou serviço recebido. É uma ótima ferramenta para encontrar oportunidades de melhorias;
• taxa de churn: revela o número de clientes que deixaram de comprar da empresa em um determinado período. Uma taxa alta indica que os processos precisam ser revistos com urgência;
• Customer Effort Score (CES): permite mensurar quão difícil foi para o cliente realizar uma compra ou resolver um problema, por exemplo. É uma boa forma de entender se os processos da empresa são intuitivos, simples e funcionais.

Além destes, há muitos outros, mas aqui você já tem uma boa base para analisar o seu negócio e entender como fazer a experiência do cliente melhorar.

Aliás, o monitoramento dessas métricas por meio do levantamento de dados nos leva a um ponto muito importante do customer experience, o varejo inteligente.

O que é o varejo inteligente?

O conceito de varejo inteligente, também conhecido como varejo 4.0, se refere à adoção da tecnologia para otimizar a experiência do cliente. Assim, com base em dados e ferramentas avançadas, as empresas são capazes de oferecer um atendimento personalizado, melhorando a experiência de compra do consumidor. 

Como resultado, as companhias se tornam muito mais competitivas, já que esses dados, ponto central do varejo inteligente, ajudam a medir a experiência do cliente, encontrar pontos de atenção e identificar oportunidades de melhoria.

Agora, conforme prometido, vamos conferir as tão aguardadas dicas para melhorar a experiência de compra do consumidor!

Como melhorar a experiência de compra do cliente? 7 dicas

O bom desempenho de uma organização está diretamente relacionado à maneira como ela se relaciona com os consumidores, sejam eles clientes ou não.

Pensando nisso, o compromisso em construir uma boa jornada deve ir além das vendas, já que, como vimos, toda interação contribui para formar uma opinião.

Afinal, o que fazer para melhorar a experiência de compra do cliente? Selecionamos dicas mais que comprovadas para você aplicar no seu negócio. Anota aí!

1. conheça seu cliente à fundo;
2. ofereça experiências personalizadas;
3. promova pesquisas de satisfação;
4. monitore os indicadores mais importantes para o seu negócio;
5. ofereça diversos canais de atendimento;
6. seja omnichannel;
7. invista na capacitação do seu time.

A seguir, nos aprofundamos em cada uma delas para que você entenda como colocá-las em prática na sua empresa. Confira:

1. Conheça seu cliente à fundo

Essa deve ser uma de suas maiores prioridades. Afinal, apenas ao conhecer o seu cliente você será capaz de entender suas necessidades e preferências para, assim, promover as mudanças necessárias para melhorar sua experiência de compra. 

2. Ofereça experiências personalizadas

Todo mundo gosta de se sentir especial. As empresas que já perceberam isso e investiram seus esforços para criar experiências verdadeiramente personalizadas, conquistaram um lugar de destaque nas preferências dos consumidores.

Esse movimento é essencial para proporcionar experiências diferenciadas para os clientes, o que tem se mostrado uma demanda cada vez maior do público em geral.

É o que aponta o relatório Zendesk CX Trends 2023, que constatou que 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas. Sua empresa não pode ficar de fora!

Inclusive, uma ótima forma de entregar isso a eles é usando a inteligência artificial para personalizar a jornada de compra, da recomendação de produtos e serviços alinhados com suas preferências ao serviço de atendimento e suporte.

3. Promova pesquisas de satisfação

Sabe quem pode ajudar a entender como melhorar a experiência de compra? Os próprios clientes! Por isso, uma ótima estratégia para obter insights é consultá-los e ouvir o que têm a dizer. É aqui que entram as pesquisas de satisfação.

Inclusive, incluir na rotina da empresa alguns dos instrumentos que mencionamos anteriormente, como o NPS, CSAT e o CES, serve muito bem a esse propósito!

4. Monitore os indicadores mais importantes para o seu negócio

Explicamos anteriormente como medir a experiência do cliente, o que é feito a partir de pesquisas de satisfação e do monitoramento de métricas específicas.

Pois bem, essa rotina precisa fazer parte do dia a dia da sua empresa, já que é a partir desses indicadores que você irá entender se as coisas vão bem ou mal, o que precisa ser melhorado e, até mesmo, se suas intervenções estão gerando resultado.

5. Ofereça diversos canais de atendimento

Estar presente onde seus clientes estão é um pré-requisito para quem quer vender mais. Agora, há um desdobramento disso que se refere aos canais de atendimento. 

Disponibilizar diversos canais de suporte é uma estratégia interessante, já que cada pessoa prefere entrar em contato de uma forma. Fazendo assim, a empresa permite que o consumidor solicite suporte pelo canal de sua preferência, que pode ser:

• e-mail;
• redes sociais;
• telefone;
• chat ao vivo;
• autoatendimento;
• entre outros.

O mesmo raciocínio pode ser aplicado aos métodos de pagamento. Quando você limita a poucas alternativas, pode perder vendas por não possibilitar que o cliente use a forma mais conveniente para ele. Então, considere diferentes possibilidades.

6. Seja omnichannel

Omnichannel é um modelo de gestão baseado em integração e com foco no cliente. Nele, tudo funciona de forma interligada: marketing, vendas, atendimento etc.

Na prática, isso confere mais liberdade ao cliente, que pode escolher como e quando quer ser atendido, sempre contando com a mesma qualidade de atendimento. 

Por exemplo, ele pode descobrir um produto novo pelas redes sociais, acessar o site para saber mais detalhes, visitar uma loja física para ver o produto pessoalmente e finalizar a compra via WhatsApp, pagando o mesmo valor. Inclusive, ao longo desse processo, os atendentes sempre terão acesso ao contexto exato de sua jornada.

Assim, as organizações são capazes de diluir as barreiras entre o online e o offline, criando uma experiência mais fluida e consistente para a jornada do consumidor.

7. Invista na capacitação do seu time

Parte considerável da experiência de compra se dá pela ação dos colaboradores da empresa. Não à toa, uma equipe qualificada estará muito mais perto de oferecer um serviço de excelência do que uma que não recebe a devida atenção.

Portanto, se você quer melhorar a experiência de compra do seu cliente, invista na capacitação do seu time! Feedbacks, treinamentos, cursos, capacitações e qualquer outra forma de instruir e aprofundar seus conhecimentos acerca de seu trabalho.

Outro ponto importante é disponibilizar os meios para que consigam exercer suas funções de forma plena. Isso inclui investir em ferramentas, equipamentos adequados e sistemas, como um bom software de CRM, para ampliar sua performance e melhorar seus resultados.

Você está a um passo de melhorar a experiência de compra dos seus clientes!

Como você deve ter percebido ao longo deste artigo, melhorar a experiência de compra do cliente não é aquele “bicho de sete cabeças” que todos pensam. 

Contudo, como qualquer processo de evolução, requer trabalho e esforço, pois não é algo que você vai conseguir mudar do dia para a noite. 

Agora, se você seguir as dicas apresentadas aqui, pode ter certeza de que estará muito à frente de boa parte dos seus concorrentes que ainda não compreenderam a real importância deste elemento para o sucesso de qualquer empresa.

Você pode dar seu primeiro passo neste instante! Que tal experimentar o melhor que a tecnologia pode oferecer para otimizar seu relacionamento com o consumidor?

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